¿Cuánto aumentarían sus beneficios si tuviera clientes que fueran incapaces de trabajar con otras empresas que no fuera la suya? Pregúnteselo a Virgin Atlantic o a Harley Davidson. ¿Cambiaría su vida si el 40% de sus nuevos clientes los hubiera conseguido sin invertir en publicidad? ¿Imposible? Pregúnteselo a First Direct. Las empresas que se citan en este libro han conseguido convertir a sus clientes en abogados defensores. ¿Por qué? Porque estas empresas han creado una experiencia de marca del cliente. Su relación es tan maravillosa que no se imaginan trabajando con ninguna otra empresa que no sea la suya. ¿Cómo podría conseguir usted esta ventaja competitiva? Gestionar la experiencia del cliente le muestra cómo. Le lleva paso a paso por el proceso de crear lealtad. Le explica cómo replantear su negocio desde el punto de vista del cliente y después diseñar y entregarle una experiencia que genere su lealtad y rentabilidad.