"Gestión" y "proceso" son dos términos, con frecuencia tópicos, que hay que comprender para que el Sistema de Gestión de la Calidad sea una eficaz herramienta de gestión para todos. Entonces, es fácil sentirse cómodo con los requisitos de los modelos de gestión de la calidad y excelencia empresarial.

La aplicación de un término conocido, gestión, a otro también conocido pero sin hábito de hacerlo, procesos, plantea los siguientes interrogantes que se responden a lo largo del libro:

¿Cuántos procesos hay en mi empresa? La identificación de los procesos de la empresa y la definición de sus interacciones nos lleva a elaborar el Mapa de Procesos.

¿Cómo se planifican los procesos? Se incluyen varias herramientas para elaborar los procedimientos evitando la tan temida burocracia.

Una vez que hemos identificado y sistematizado los procesos de la empresa, llega la pregunta crucial, ¿cómo se gestionan? Aplicando el ciclo PDCA y diseñando las herramientas pertinentes para hacer la medición y el seguimiento del proceso (indicadores).

Especial relevancia tiene la gestión de la mejora; relegada muchas veces a un mero tratamiento documental no aporta la eficacia esperada.

La pregunta final suele ser, ¿pero cómo hay que organizar la empresa para gestionarla eficazmente con este enfoque basado en procesos?

En la segunda edición se enriqueció el texto sustancialmente con nuevas herramientas, con el propósito de hacer más sencilla la documentación del Sistema de Gestión sin perder un ápice de su eficacia. Esta tercera edición incorpora como nuevo contenido la aplicación del enfoque a proceso a un tema de gran actualidad cual es la gestión de la innovación, una nueva oportunidad para mejorar la eficiencia organizativa.

El libro está escrito para aportar ideas tanto a los responsables de calidad y de organización como a aquellos mandos y directivos que deseen mejorar la eficacia de su gestión.